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5 claves para entender el autoservicio en el mundo ecommerce

Toda empresa tiende a enfocar parte de su esfuerzo en reducir el número de llamadas que recibe su servicio de atención al cliente, o lograr que el tiempo de respuesta sea el menor posible. La solución a todo esto lo encontramos en lo que se denomina «autoservicio». Según un estudio realizado por Gartner, en el año 2022 el 85% de las interacciones de servicio al cliente comenzará en modo autoservicio, una táctica que muchas compañías del mundo ecommerce ya están empezando a implementar.

Veamos a continuación algunas de las principales claves y ventajas que han hecho de esta tecnología algo imprescindible.

Disminución del número de llamadas

Ofrecer a los clientes la posibilidad de poder encontrar de forma online aquello que necesitan, reduce considerablemente el número de llamadas. De esta forma, no sería necesario destinar tantos recursos a ese ámbito, lo que se traduciría en un importante ahorro de costes y aumento de productividad.

Aumento del tráfico

Disponer de un autoservicio bien implementado supone para cualquier portal online una seña de credibilidad y confianza, algo que despierta interés en los clientes, que aprecian su utilidad práctica y lo visitan con más frecuencia.

Mejora en los tiempos de respuesta y volumen de atención

Que los clientes pueden resolver la mayor parte de sus cuestiones o problemáticas por sí solos, permite que los recursos disponibles puedan dedicarse a los temas realmente complejos. En resumen: la compañía podrá atender más rápido y mejor al cliente que lo necesita de verdad, además de poder atender a un mayor número de clientes en un menos tiempo.

Reducción en los costes de mantenimiento

El mantenimiento de los canales digitales de autoservicio es siempre mucho más económico que administrar servicios de soporte en vivo o presenciales.

Mayor satisfacción del cliente

Cuando las compañías proporcionan autoservicio permiten que los clientes sean los que seleccionen cómo y cuándo interactúan, construyendo una experiencia digital que responda a sus gustos y necesidades. En el ámbito de retail, por ejemplo, diferentes estudios señalan que las soluciones de autoservicio suponen hasta un 30% de la demanda. Los consumidores de este sector señalan aspectos como la mayor agilidad en los sistemas de pago o la privacidad como valores clave del autoservicio.

A pesar de todos estos beneficios, las empresas deben tener claro que el autoservicio nunca debe significar dejar de atender a los clientes hasta el momento de la compras, sino que debe estar destinado a mejorar la experiencia.

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