Las 5 claves de la atención al cliente 2.0

Las redes sociales no solo se han convertido en el mejor lugar donde compartir información sobre nuestros productos y ofertas con el cliente, sino que también es el lugar favorito por ellos para darnos su feedback de forma rápida, cómoda y gratis.

Este feedback puede ser positivo, nos pueden enviar fotografías o decirnos lo buenos que son nuestros productos, pero también puede ser negativo, diciendo que algo no funciona correctamente o que no están contentos con el producto o servicio. Y para ello, es fundamental tener un buen plan de acción para cuya planificación vamos a compartir con vosotros las 5 claves de la atención al cliente 2.0:

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  1. Monitorización: escucha lo que se dice de ti en las redes sociales. En este punto, muchos piensan que con ver las menciones en Twitter y contestaciones en Facebook es más que suficiente. Sin embargo, nada más lejos de la realidad, es importante monitorizar toda la red. Tenemos que saber que se dice de nosotros en blogs, foros y en redes sociales aunque no nombren directamente a nuestro usuario o no tengamos una cuenta activa en ellas.
  2. Clasificación: cada mensaje detectado será clasificado en relación a los factores necesarios para tu empresa. Generalmente se tienen en cuenta: prioridad, sentimiento (positivo, negativo o neutro) y temática.
  3. Respuesta: en relación a la prioridad que se haya establecido se contestará a los mensajes con la mayor rapidez posible, sin olvidarnos de los protocolos de atención al cliente pero ofreciendo un servicio personalizado sin frases hechas, adaptando la comunicación 100% al mensaje recibido por el usuario.
  4. Análisis: mide cada acción. Los KPIs y los SLAs serán diferentes en relación a cada empresa pero lo que será fundamental independientemente de ellos será prestar una servicio totalmente escalable con un cuadro de mando integral donde comprobar la productividad y eficacia del servicio de atención al cliente.
  5. Redefinición: en relación a los resultados obtenidos es fundamental detallar los procesos a mejorar para una redefinición de la estrategia de atención al cliente 2.0.

En conclusión, una estrategia de atención al cliente online no difiere en sus principios de lo que siempre se ha considerado la atención al cliente. Sin embargo, el factor tiempo y la monitorización son dos elementos muy diferentes con los que hay que tener especial cuidado para que la atención al cliente sea correctamente adaptada a los nuevos medios de comunicación.

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